对话·家装TOP100品牌领袖 | 东箭装饰孔令平：用心服务 以优质交付为发展核心

随着新一轮消费升级的到来，国民对人居环境和生活品质不断提升，整装已成为最主流的家装模式，家装获客渠道也随业态转变而更加多元化。装企作为家居品牌的最后一公里综合服务提供商，其渠道引流优势愈加凸显。与此同时，房地产市场进入存量房时代，二手房翻新的家装需求大，消费者对家装设计个性化和自主性有了更高要求。

因此，为助力家居建材品牌调整渠道布局，重获家装流量入口；装企进一步整合资源，满足用户装修需求。优居、腾讯家居与筑燕商学院共同发起“中国家装TOP100品牌行”，走进全国百强装企，对话家装品牌领袖。7月14日，腾讯家居有幸采访到东箭装饰总裁助理孔令平，邀请他分享企业的发展情况，以及对家装家居产业未来趋势的思考与战略规划。

—— 以下为采访实录 ——

【腾讯家居】：您好，请问贵公司主要服务的区域面有多广？主营业务模式有哪些？

【孔令平】：东箭装饰是专业从事家庭、别墅、店面店铺、商务办公空间等室内外装饰的知名企业，集团总部坐落于安徽省合肥市，占地面积28000平方，集团旗下拥有四家超10000平方分公司，分别在六安、阜阳、宿州，东箭装饰集团是安徽省最大连锁装饰企业。

集团主营全案整装模式，全新的一站式全案整装模式，是家装行业的升级和革新。从产品自有的轻工辅料基础装修、全屋用到的主材、人性化设计的定制类到软装配置的家具，东箭装饰全案整装装修模式轻松解决所有难题。

东箭装饰定制整装包含装饰主材、全屋定制、家用电器、活动家具、软装配饰、家具用品等在内的“整装交付”模式，东箭装饰全案整装完全以客户为中心，提升客户体验并且升级供应链体系为客户节省30%以上的装修预算，东箭装饰全案整装可以根据客户的需求随意进行主材替换和人性化细节定制，也就是可以进行效果定制和功能定制，完全满足客户的个性化需求。

【腾讯家居】：贵司在目前所服务的家装市场中，最大的优势是什么？

【孔令平】：东箭装饰的在家装市场上的最大优势是我们始终如一的服务。

客户在沟通方案时就会有设计团队服务，以东箭装饰特有的1+N无限设计，1个设计总监带领N个设计师，团队打造，根据每家不同的情况和业主的生活习惯做个性化调整，优化到最佳效果。在施工过程中组建7+1服务群，由集团总裁、总经理、工程部经理、客户部经理、质量检验员、材料专员、设计师等组成的团队服务于客户，60分钟内回复方案，24小时解决客户问题。

东箭装饰拒绝装修工地转包第三方，杜绝工艺不过关、质量不把控、工人不作为、后期扯皮等现象。采用直管工地标兵监理，自有产业工人，杜绝工程转包，质量终生维护，客户利益至上。所有工艺问题，第一时间解决。

东箭装饰坚持贯彻总裁监工、透明装修，加上四大巡检机制，进行工地人员、施工工艺、施工进度的管理，从而提高管理工地的效率，更好的促进业主把控质量。

【腾讯家居】：您认为家装公司跟建材家居品牌之间是怎样的关系，两者的密切合作会给行业或消费者带来怎样的影响？

【孔令平】：2019年东箭装饰集团打破传统商业模式，家装超级馆成型，为紧跟互联网+的大方针，顺应市场经济，打破传统商业模式，直接与200家厂家对话，去掉中间环节，将互联网O2O模式成功移植，落地执行，至此家装超级馆的模式成型。这样可以更有效保障了客户“花更少，装更好”的追求，同时也扩大了各材料品牌的影响力，增加了客户的资金安全可靠性。在这样的整体运营管理下，有效带动进店客流，达到装企、材料商、客户三方共赢。

材料商与装饰公司的融合发展，既符合降本增效的企业需求，也符合消费者一站式解决方案的消费需求，必然成为未来的发展趋势。

【腾讯家居】：贵司在选择建材家具品牌时，希望合作方能具备怎样的能力？

【孔令平】：东箭装饰与200家建材商品牌建立合作伙伴关系，东箭装饰把控两点准则：

第一：至少是国内一线品牌或省内优质品牌；

第二：在消费者中有良好的口碑；

所选材料必须达到国家最高环保标准，要求商家提供环保报告。我们的目标是给业主提供品质装修，确保东箭客户买到市场品质最优的建材家具产品。

【腾讯家居】：您认为，家装未来的核心竞争力是什么？

【孔令平】：企业竞争力，就是在相同产品质量前提下有价格优势，在相同价格前提下有产品质量优势，在相同产品质量和价格前提下有服务优势。

家装是一个复杂的行业，涉及的环节多而复杂，而对客户而言，哪一个小环节出现问题，都会直接影响体验效果和产品效果，而家装属于典型的“低频”消费，产品周期往往10年以上，所以，服务的本质仍需要落地在交付，因为设计能力是装企的基本能力，而让业主满意的交付能力才是装饰企业的核心竞争力。因此，东箭装饰12年来，始终以实现“优质交付”为发展核心目标之一。

施工中工程部门配备的施工手册，每一步都需要客户签字后才可以继续进行下一装修环节。所有使用的主材、辅材保质保量的完成施工和安装。客服从开工之后，定期给客户打回访电话，了解客户装修的进展和装修工程中出现的问题，做到及时反馈、沟通、解决。正是由于各个环节的细致把控才为最后的好交付打下了基础。

好的设计就必须得到高度的还原，设计出的效果需要实实在在的落地。不忘初心，实现1:1还原效果图，是东箭人一直努力的目标。

东箭装饰严格执行工程直管模式，坚持打造一流的施工队伍，塑造铁一般纪律的产业工人，7109名自有产业工人，坚持108项鲁班工艺实施，95项标准化施工流程，把每一道工序都做到极致，以匠心服务客户，确保工地规范、施工规范、检查规范、工程验收规范、最终确保装修工程质量过硬，为每户业主构建健康舒适的居住空间。未来还将继续为中国三亿家庭提供高品质家居服务。

【腾讯家居】：好的，感谢您接受采访！