左手云通讯，右手AI，容联为何能成为云联络中心“风向标”？

近年来，随着云计算技术的普及，以及AI技术的发展，基于云基础架构的智能联络中心快速崛起，以容联为代表的中国云通讯服务商凭借自主创新的技术能力，率先完成了对国外厂商的变向超车。

尽管云通讯领域豪强林立竞争激烈，但容联却做到了每年保持高速营收增长，成为国内规模最大的云通讯独角兽。

近日，容联宣布完成1.25亿美元 F轮融资，这是国内云通讯领域迄今为止最大的一笔私募股权融资。

在容联屡获资本认可的背后，其重点产品线CC(云联络中心)也实现了业绩爆发、行业客户快速拓展。在一片红海的联络中心领域，容联做对了什么?

01、联络中心的变革

如今人们习惯了在打开电商购物APP时，向店铺客服询问商品的尺寸、价格、发货的需求，也习惯了在银行APP或网页上，对着机器人客服说出业务办理的需求。

人们不用等到白天上班时间再去咨询业务，客服机器人可以7*24小时在线答疑和办理业务。这对于20年前的呼叫中心来说，简直就是天方夜谭。

事实上，呼叫中心早就迈过了刀耕火种的原始阶段。在长达20多年的演进中，以电话语音为主的呼叫中心，逐渐走向了电话、短信、网页、APP、微信等多媒体全渠道的联络中心。

在交互方式上，从需要长时间等待的人工语音和死板的按键交互，升级为语音机器人，通过识别用户的语音和意图，一键导航的智能语音交互;在资源分配上，从传统的坐席工作量匹配，升级为根据客户标签和客服技能匹配。

这背后，一方面是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多新兴技术的集成，另一方面是激烈的用户争夺战，让众多企业机构爆发了以数字化技术赋能业务的强烈需求。

如何将联络中心从“成本中心”变为“利润中心”，乃至用户的“体验中心”，成为企业和服务商共同面对的课题。

目前，很多联络中心开始加入大数据、AI等新兴技术，智能客服、语音机器人、外呼机器人等各种智能化应用也如雨后春笋般涌现。

但即便如此，依然有大量企业在呼叫中心的数字化改造上止步不前，很重要的原因在于，这些看似智能化的产品，有的与实际业务严重脱节，有的无法支撑多样化的媒体渠道，有的空有AI之名却无法带来业务价值。

企业所渴望的智能联络中心，到底应该如何实现?

02、覆盖客户成长全流程的

云联络中心

作为云通讯领域的标杆企业，容联在智能联络中心的实践上自有一套方法论。

在容联看来，企业期望的联络中心不仅仅在于智能化技术，而是要从企业的业务角度出发，以覆盖客户成长全生命周期的服务为业务赋能。

这是因为如今的联络中心，已经逐步从单纯的提供客户服务，更多地成为企业营销环节中的重要组成部分。基于联络中心的特质，将客户服务和营销相连接，才能够帮助企业快速占领市场，降低营销成本，统一服务质量。

因此，容联提出，联络中心要根据企业在客户服务和营销等不同阶段的需求，去做相应的智能化服务。例如，在营销场景中，联络中心不再向大量客户进行无差别式的“狂轰乱炸”，而是在大数据分析的基础上，针对不同的客户群体进行精准营销。

首先，在获取客户阶段，以前通常由人工坐席一个个去拨打电话，面对大量的空号、占线、关机、停机等无效拨打，业务效率极为低下。

为了彻底改变这一局面，容联推出的预测式外呼产品，能够实现批量外呼，一方面可以有效过滤无效号码，自动记录号码拨打情况，极大地提高工作效率;另一方面，可以根据算法预测出将要空闲的座席人数，在接通的一瞬间将电话转给人工坐席，拉长有效通话时间，从而让企业接触到更多的潜在客户，提升营销的转化率。

除了为企业降本增效之外，容联还充分考虑到联络中心的用户体验。在预测式外呼产品中，容联通过独有的专利算法，可以根据拨打名单数据、名单接通率、在线坐席人数、坐席平均通话时长等多项指标，计算出每一秒呼出多少个电话，既不会对用户造成骚扰，也不会呼出量过少导致坐席出现空闲，从而最大限度地提高企业坐席的人效。

此外，容联还有相应的语音机器人作为辅助，以贴近于真实的通话情境进行外呼，对客户进行营销。之后，语音机器人还能将有意向的客户分为不同等级，提供给人工坐席做进一步的跟进。

其次，在服务客户阶段，以前是由呼叫中心系统随机接入空闲坐席，服务质量参差不齐。但在容联的云联络中心，通过一套智能的用户呼入路由，实现了为不同客户提供个性化服务。当不同VIP等级或不同业务需求的客户呼入后，系统将转接到技能最适合的坐席来受理需求。

当客户通过网页或者APP咨询业务时，容联的AI文本机器人可以实现一问多答，即根据用户的不同情况给出不同的答案。例如，当客户提问“我这个地方能不能包邮，寄件费用是多少”时，AI文本机器人可以实时获取用户所在地点，根据IP位置去预测邮费价格。

此外，当人工客服不在线时，AI文本机器人可以和客户做一些简短交互，并生成工单供人工客服查看，之后再做有针对性的回访。这种AI+人工的方式，在为客户提供7*24小时服务体验的同时，还实现了精细化个性化服务，从而达成了服务客户的闭环。

最后，在维护客户阶段，即客户进入了企业的私域流量池中，二次营销将有机会进一步提升营销的转化率。在这个阶段，容联会通过断点营销机器人，在客户没有下一步转化动作时，以发送短信、邮件或者电话的方式对客户进行二次激活，从而完成营销的进一步推进。

（编辑：东莞站长网）

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